8 pasos para resolver un conflicto laboral

Los conflictos son parte de nuestro día a día y, por tanto, extensibles a nuestra vida laboral. Ante un conflicto, en ocasiones, puede ser que no sepamos qué hacer ni dónde atajar el problema. La buena noticia es que podemos desarrollar nuestra habilidad para hacer frente a los conflictos y lograr acuerdos colaborativos.

Lo primero que debemos hacer (siempre que se nos haya pasado el cabrero inicial), es parar un momento y reflexionar sobre el conflicto e intentar comprender qué está pasando. Para ello, nos va a venir genial la Teoría del Iceberg dentro de la resolución de conflictos. Esta teoría nos dice que ante una situación que percibo como un problema, debemos atender tanto a lo que veo, el comportamiento de la otra parte-; como a lo que hay por debajo de esa posición – relacionado con la forma de ser de esa persona, sus necesidades, su estado anímico en ese momento, su relación conmigo, etc.-.

Una vez podamos dar más forma a ese conflicto, tenemos que decidir si merece la pena poner las cosas sobre la mesa y abrir un diálogo donde podamos tratar este conflicto de manera colaborativa: esto significa «yo gano/tú ganas«.

Si es así, nos ponemos en marcha y aquí van unos pasos que podemos seguir y que nos ayudarán a sentirnos más preparados.

1. Detectar el conflicto: cuanto antes seamos conscientes de que existe un conflicto que tenemos que tratar, mucho mejor. Cuanto más tiempo dejemos pasar, corremos el peligro de que se siga haciendo una ‘pelota gigante‘ y que incluso pueda implicar a más personas.
2. Analizar la situación. Pensemos en el Iceberg del que hablábamos al principio. Para analizar toda la situación, debo intentar ahondar tanto en lo que hay por debajo de mi comportamiento, como en el de la otra persona.
3. Definir los objetivos. Debo poder contestarme a estas preguntas: “¿Para qué inicio esta conversación?” “¿Qué espero conseguir?”. Es positivo comenzar el diálogo hablando sobre los objetivos para no perder el foco en ningún momento.
4. Facilitar las condiciones. Intentemos tener tiempo suficiente para poder comunicar a la otra persona mis necesidades, emociones y pensamientos sobre el conflicto y también que podamos escuchar lo mismo de la otra parte. Además de tener suficiente tiempo, es importante elegir un lugar donde podamos estar tranquilos y tener privacidad.
5. Debatir y buscar nexos en común. Llega el momento de ponernos a hablar del tema. Aquí tengo que poner en práctica tanto la asertividad, como la empatía y la escucha activa. Es importante respetar los turnos y que ambas partes tengamos un espacio donde poder expresarnos.
6. Proponer soluciones. Ahora llega el momento de proponer soluciones al conflicto, sólo podremos hacerlo en este punto, una vez hayamos creado las condiciones y hayamos escuchado a la otra parte, ya que las soluciones tienen que poder satisfacer las necesidades de ambas partes.
7. Establecer un plan de acción. Cuando hemos elegido la solución adecuada, tendremos que darle forma de plan, y definir las acciones que vamos a llevar a cabo para ello. Si lo dejamos por escrito para formalizarlo y asegurarnos de estar de acuerdo, mucho mejor.
8. Medir los resultados. Tendremos que hacer un seguimiento los días/semanas siguientes, para ver si realmente la solución que habíamos elegido es la adecuada y las acciones están solucionando el problema. Si no es así, es el momento de modificar o añadir lo que haga falta.

Además de estos pasos, tendremos que esforzarnos en tener un buen control emocional, ya que los conflictos suelen provocar un sentimiento de ira porque nos sentimos atacados cuando alguien nos hace daño. Con lo cual, cuanto más sienta que tengo un buen autocontrol, mejor podré enfrentarme a ese diálogo.

Como habéis visto, llegar a acuerdos requiere poner mucho de nuestra parte y requiere también que la otra persona se abra emocionalmente y que podamos encontrar una solución conjunta. Por ello, no corramos con estas cosas, si no estamos preparados, siempre es bueno consultarlo con la almohada y esperar un poco a que estemos listos.

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