Desde cerca llegamos más lejos

Hoy en día es muy importante conocer y saber aprovechar la tecnología para usarla a nuestro favor. Incluso podríamos decir que en nuestro sector es casi imprescindible. Gracias a Internet y las nuevas aplicaciones hemos conseguido reducir las distancias entre nuestros familiares, amigos, compañeros, clientes… a la hora de comunicarnos con ellos.

Con la información y las herramientas necesarias, fácilmente nos podemos poner en contacto con alguien y mantener una reunión de trabajo. Esto nos permite comunicarnos con cualquier persona sin importar la ubicación ni la distancia, así que podríamos decir que nos aporta mucha comodidad y ventajas respecto a la comunicación presencial.

En el mundo profesional, esta posibilidad ha supuesto un gran cambio de planteamiento en muchos proyectos y servicios para establecer nuevas vías de comunicación. En algunos casos se han suprimido totalmente las reuniones presenciales por motivos económicos.

Es cierto que en función del tipo de proyectos que se gestiona, los servicios que se ofrecen y los clientes que hay que satisfacer, puede existir la posibilidad de mantener una comunicación presencial o no. En cualquier caso, desde mi punto de vista considero que, en la medida de lo posible, se deberían conservar las reuniones presenciales.

Si nos encontramos en una situación donde el equipo del proyecto está distribuido en distintos paises y el cliente también está lejos, entonces será difícil efectuar convocatorias presenciales regulares para conseguir una relación cercana entre todos. Pero en ningún caso es imposible ya que se podría establecer una reunón anual o bianual para acercar a todos los participantes en un mismo sitio y así poder conocerse en persona. Tal y como he comentado antes, esto podría suponer un coste adicional para las empresas implicadas, pero a medio y largo plazo es casi siempre una buena inversión.

Ahora que hemos visto una de las situaciones más complicadas para llevar a cabo reuniones presenciales, vamos a hablar de las ventajas que tienen este tipo de encuentros y cómo podemos aprovecharlo para mejorar la comunicación con nuestros clientes.

Imaginemos que nuestra empresa está ofreciendo un servicio remoto a uno de nuestros clientes. Esto significa que el equipo se encuentra en nuestras oficinas y el cliente en las suyas, por lo que habitualmente no hay ninguna comunicación presencial. El punto positivo de esta situación es que ambas empresas están relativamente cerca (menos de 50 Km). En este caso, el responsable del servicio podría establecer con el cliente algunas reuniones de seguimiento periódicas. Si estas reuniones no fueran presenciales, se ahorraría el tiempo dedicado al trayecto entre oficinas y el coste del transporte, pero a la vez se estaría perdiendo la posibilidad de mejorar la comunicación con el cliente y la confianza generada.

Cuando se está ofreciendo un servicio a un cliente, se debería simular que nuestra empresa y el cliente forman parte de la misma empresa. Ambas buscan un objetivo común ya que si ambas alcanzan este objetivo, ambas serán recompensadas y su prestigio aumentará. En muchas ocasiones se mantiene una distancia o barrera simbólica entre el proveedor y el cliente, pero esto debería desaparecer ya que no permite generar una relación de confianza e intercambio de experiencias y conocimiento.

El proveedor, por su parte, debería cumplir siempre con los hitos definidos y acordados con el cliente. A la vez que el cliente debería colaborar siempre para garantizar que el proveedor puede desempeñar su trabajo sin limitaciones ni restricciones. Muchos clientes dedican una gran cantidad de tiempo en definir métricas y sistemas de monitorización complejos para vigilar a sus proveedores y verificar que hacen su trabajo, lo cual provoca casi siempre que el proveedor se limite a cumplir con lo mínimo para evitar todas las posibles penalizaciones que le pueden afectar. La mayoría de estas herramientas de vigilancia suelen aparecer cuando el cliente no tiene confianza con su proveedor.

Una de las mejores maneras de generar confianza es el trato cercano, el cual se consigue manteniendo un buen nivel de comunicación presencial entre ambas partes. Aunque el contrato no incluya una cláusula que obligue a realizar reuniones presenciales, la obligación tendría que estar implícita en el interés común para fomentar una relación de larga duración. Cuando existe una relación de confianza entre el proveedor y el cliente, normalmente va todo mejor para todos.

Generar un alto nivel de confianza no es nada fácil ni se puede conseguir en poco tiempo, pero desde el primer día debería ser una de nuestras prioridades principales. Si pudiéramos poner un medidor de confianza en vuestros proyectos, ¿creéis que marcaría un nivel muy alto?

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Esteve Serrano Alberola
Test Lead | Digital Assurance & Testing | SOGETI Spain