Esta mañana he tenido la oportunidad de echar un vistazo al último informe sobre Experiencia de Cliente publicado por la asociación DEC y The Boston Consulting Group, en el que se analiza su estado de madurez en nuestro país. Esta lectura, me ha recordado una vez más, el papel crucial que juega la calidad de software cuando hablamos de clientes satisfechos.
Como principales conclusiones del informe, que recoge la evolución de la Experiencia de Cliente en España desde 2014 hasta ahora, se señala la mejora de los modelos internos dentro de las empresas, una mayor inversión en personalizar la experiencia y escuchar a los clientes, el crecimiento de la importancia de lo digital como palanca para ofrecer un mejor servicio, y un aumento de los ingresos en aquellas compañías que han apostado por mejorar la experciencia de cliente.
Uno de los apartados del informe habla de que la importancia del servicio y la conexión emocional han aumentado. Y es aquí donde me gustaría hablar del papel que juega la tecnología en todo esto. Aunque el informe se centra en otros aspectos fundamentales, considero que existe también un vínculo a destacar entre el servicio tecnológico que una compañía nos ofrece y el vínculo emocional que establecemos con la misma. Por ejemplo, si la app de nuestro banco funciona correctamente en términos de rápidez, prestaciones y seguridad, tendremos una mejor visión del mismo que la que tendríamos si a la hora de acceder todo fuese lento, inseguro y no obtuviésemos la información que buscamos.
Y ya que he puesto como ejemplo el uso de una app, continuaré hablando de la experiencia de usuario a través del móvil. Como usuarios, damos por hecho que una vez que abrimos cualquier app, web o gestor de correo desde el móvil, este tiene que funcionar correctamente. Es más, si no lo hace, borraremos la app y automáticamente nos descargaremos otra de la competencia…, así hasta que obtengamos lo que esperamos: rápidez, facilidad de uso, buena imagen, seguridad… y lo más importante, que pueda proporcionarnos la funcionalidad que estamos buscando en cada momento.
Eso todo que como usuarios valoramos y esperamos de una app, está ahí gracias a un equipo de desarrolladores que se han puesto en el lugar del usuario final a la hora de diseñarla y un equipo de testers que velan porque la calidad del software sea óptima.
Y eso es lo que me ha hecho pensar en la tecnología al leer el informe, en la importancia que ésta ha jugado y juega en la evolución positiva de la expencia de usuario, y sobre todo, en lo que denominamos mobile testing, que permite, entre otros muchos aspectos, realizar un Análisis de la User eXperience, clave para mejorar las pruebas y evaluar la estabilidad, el rendimiento, los dispositivos más usados, los flujos de uso y las funcionalidades clave de la aplicación.
Y para finalizar, quiero recordar una de las conclusiones citadas más arriba: aquellas compañías que han apostado por mejorar la experciencia de cliente, han visto como han aumento sus ingresos. Y mejorar la experiencia de ususario pasa también por asegurar la calidad de tu software.
Descubre ahora cómo desde SOGETI podemos ayudarte a mejorar la experiencia del usuario móvil, gracias a nuestros servicios de mobile testing.
Referencias:
Autor | Belén Peña – Marketing & Communications Manager
Tu centro de expertise en España sobre Quality Engineering y Testing 
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