Gestión del Catálogo de Servicios

Dicen los señores de ITIL, que para que una organización pueda ofrecer servicios a un cliente, debe de tener dos documentos que los definan:

• Portfolio de Servicios que ofrece una descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello.
• Catálogo de Servicios cumple exactamente la misma función, pero de cara al exterior.

La explicación del porqué de la existencia de estos dos documentos tan similares se centra en que el Portfolio de Servicios es de uso interno, contiene información sobre el funcionamiento de la organización que no interesa a los clientes y además está escrito en un lenguaje técnico que no es tan adecuado ni eficaz para la comunicación externa.

Además, el Portfolio de Servicios incluye información sobre todos los servicios que alguna vez ha prestado, presta o prestará la organización, mientras que el Catálogo prescinde de aquellos retirados o inactivos y se centra en los que pueden interesar a los clientes en el presente.

La definición de un Catálogo de Servicios resulta imprescindible para el negocio ya que:

• Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades.

o   Describe los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado.

• Delimita las funciones y compromisos de la organización TI.

o   Se informa de manera estricta sobre los recursos asociados a la prestación de un servicio, así, el cliente puede comprender de manera más precisa los costes asociados al mismo. Esto ayuda a incrementar su confianza hacia la organización, imprescindible a la hora de renovar o ampliar el contrato.

• Puede ser utilizado como herramienta de venta.

o   Guía para orientar y dirigir a los clientes.

o   Incluye los servicios y los precios en vigor.

• Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestación de servicios.

o   Se tienen registrados los clientes actuales de cada servicio.

o   Al tener por escrito los acuerdos alcanzados (características, plazos y entregables), se evitan malentendidos y abusos por ambas partes.

o   Al tener por escrito los responsables de cada servicio, se evitan situaciones de “vacío de poder” en las que el cliente no sabe a quién acudir.

Ah! Y otra característica muy importante, el Catálogo de Servicios, estará siempre disponible para cualquier persona de la organización.

En realidad, el propósito de este documento no es muy diferente al inmenso catálogo de IKEA que nos envían al buzón de casa… eso cuando cabe. O a cualquier catálogo de juguetes, de los que en pocas semanas recibiremos a lotes.

Si os fijáis en estos catálogos se define

• El servicio que se ofrece: Venta de Muebles
• El precio de los servicios: Que cuesta cada pieza
• Servicio de montaje y reparto: Normalmente tú mismo
• Las condiciones de pago y devoluciones: La letra pequeña que nunca leemos

En definitiva, cómo cliente tenemos muy claro que nos vamos a encontrar en IKEA una vez hemos tenido acceso a su Catálogo de Servicios.

Ahora os hago una pregunta:

Cómo trabajadores de SOGETI, ¿Tenéis claro cuál es nuestro Catálogo de Servicios?

Jordi Rodríguez

Team Lead en SOGETI España