Garantía, Utilidad y Valor de un servicio

El valor de cualquier servicio se evalúa teniendo en cuenta como el cliente mide (o percibe) que se cumplen con todas sus expectativas. A ver si os suena:

Cliente: Me gustaría contratar un seguro de hogar.

Proveedor: No se preocupe nuestra compañía se lo cubre todo.

… unos meses después…

Cliente: Disculpe, ¡la casa se ha inundado!

Proveedor: Me sabe mal, pero si el agua proviene de la lluvia durante la primera quincena de abril, no le cubre el seguro…

El Valor del servicio de este proveedor de seguros: ¡bajo mínimos!

Los servicios contribuyen al valor de una organización solamente cuando su valor es percibido como mayor que el coste de obtener el servicio. Esto os sonará menos, pero también ocurre:

Cliente: Me gustaría comprar este televisor.

Proveedor: Buena elección, además de muy buena calidad tiene un excelente servicio postventa.

… unos meses después…

Cliente: Disculpe, ¡el televisor no se enciende!

Proveedor: No se preocupe, en 8 horas tiene un técnico en su casa. Y si no se lo puede reparar le dejará un modelo de características similares mientras dura la intervención. Por supuesto, todo está cubierto por la garantía y no tendrá ningún coste para usted. Además, le compensaremos con un descuento en la próxima compra de una de nuestras marcas.

El Valor del servicio de este proveedor de televisores: ¡Por las nubes!

El proveedor de servicios no puede decidir el valor de un servicio, pero puede influenciar en la percepción de valor del cliente, y este no se mide únicamente en términos financieros.

Este valor percibido debería de ser siempre mayor que el coste de obtener el servicio, y además, hay que tener en cuenta que el valor puede cambiar con el paso del tiempo o de las circunstancias, a pesar que el coste de obtenerlo sea el mismo.

¿Cómo podemos dar entonces valor a los servicios que nuestra empresa proporciona?

Muy fácil, el servicio que ofrezcamos tiene que tener una Utilidad para el cliente y cumplir con una serie de Garantías.

Para un cliente un servicio será útil cuando mejore el rendimiento de sus activos, o cuando contribuya a los resultados de un negocio.

¿Es útil el metro? Mucho… pero tiene sus limitaciones, y si nuestro cliente es un vigilante nocturno no encontrará una franja de horario en la que pueda aprovechar ese servicio. Utilidad del servicio para él: ¡Cero!

La Garantía de un servicio se mide por la certeza que el servicio cumplirá con ciertas especificaciones, básicamente cuatro: Disponibilidad, Capacidad, Continuidad y Seguridad. Venga sigo con el ejemplo del metro:

¿Tenemos una disponibilidad absoluta de este servicio de transporte? Bien, para el común de los mortales sí, pero tal y cómo se ha visto antes, alguien que necesite desplazarse de noche un lunes, no podrá disponer de este servicio.

¿Tiene una buena capacidad? Bueno, en horas punta, parece que transporte sardinas.

¿Qué continuidad nos ofrece? (leedlo con ironía) Todas las vías están desdobladas, así que cuando hay alguna avería se puede utilizar la vía secundaria. Siempre hay servicios de autobuses para cubrir el transporte por superficie. La información de las medidas tomadas en estos momentos de degradación del servicio, son siempre claras y rápidas. Podemos decir entonces que el metro tiene una continuidad del servicio completamente cubierta.

¿Qué seguridad ofrece viajar en este medio de trasporte? El cliente está completamente cubierto. Los índices de accidentes en el metro son muy bajos.

Bueno, ¿Hacemos todos ahora un ejercicio? ¿Qué utilidad y garantía tienen los servicios que prestamos a nuestros clientes?, ¿Qué hacemos para influenciar en el valor que tienen?,  ¿Cómo nos lo valora el cliente?

Dejadme que acabe con un juego de palabras que usa estos términos que he mencionado en el artículo: “Garantiza que tu servicio tenga un Valor Útil”.

Jordi Rodríguez

Team Lead en SOGETI España