Como gestionar un equipo 2ª parte: Servicios, Funciones, Procesos y Roles

En una publicación anterior, https://qanewsblog.com/2015/07/21/como-gestionar-un-equipo-la-matriz-rasci/, hablaba de la forma de construir una matriz RASCI como guía básica, entre otras cosas, para saber quién ejecutaba cada tarea, que rol tenía cada persona y en qué departamento o servicio estaba involucrado.

Dejadme que intente definir un poco más cada concepto para que tengamos claro que piezas tiene nuestro puzle.*

¿Qué es un servicio? Bien, podríamos definirlo como la manera de generar valor a un cliente proporcionándole los resultados que quiere conseguir, sin que tenga que asumir costes ni riesgos específicos. En otras palabras, el cliente delega todas las tareas asociadas a alguien que las pueda ejecutar sin que se tenga que preocupar por regulaciones, falta de financiación, capacitación, tecnología o cualquier otro tipo de restricción.
El cliente paga una tarifa pactada y conocida por la prestación de ese servicio concreto, y en la mayoría de casos, delega su organización y gestión.

Hay tres tipos de servicios:

• Servicios Básicos, o los que define y contrata el cliente.
• Servicios Habilitadores, o los que son implícitamente necesarios para que los básicos puedan prestarse. Pueden no ser visibles para el cliente.
• Servicios de Mejora, o los que ofrece como extra el proveedor.

Y, ¿Qué incluye un servicio? Bueno, pues no hay una fórmula concreta y única, pero sí que seguramente tendremos que manejarnos con Roles, Procesos y Funciones. De nuevo, dejadme que haga un poco de diccionario:

• Rol: Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad que se le otorga a una persona o a un equipo.
• Proceso: Conjunto estructurado de actividades que alcanza un objetivo específico. Un proceso tiene que: Ser medible, proporciona un resultado concreto, tener siempre una parte interesada e iniciarse por un desencadenante específico.
• Función: Un equipo o grupo de personas (roles) y los recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades.

Y al final, ¿Quién cocina todos estos ingredientes? Bueno, los interesados (stakeholders, in the Shakespeare language) son todos aquellos que tienen alguna relación con el servicio.

• Proveedor: Organización que proporciona servicios a uno o más clientes.
• Cliente: Quien compra los servicios, y define los objetivos del mismo.
• Usuario: La persona que usa el servicio cotidianamente: El consumidor.
• Suministrador: Terceras partes que proporcionan bienes o servicios auxiliares para prestar el servicio principal.

¡Basta ya! Que hasta aquí este texto parece sacado de una enciclopedia de definiciones… Qué tostón…

¿Qué os parece si ponemos un ejemplo real de un cliente de Sogeti, donde podamos encontrar un ejemplo de cada uno de los anteriores términos?

Servicio: Software Testing para HP.

• Servicio Básico, Probar los nuevos modelos de impresoras de gran formato HP que saldrán al mercado el año que viene.
• Servicios Habilitadores, Formación interna de testing y gestión del color. Sistema de backups en caso de bajas y vacaciones. Reclutamiento de perfiles adecuados.
• Servicios de Mejora, Mentoring a servicios contratados en la India por el cliente.

Proveedor: Sogeti

Cliente: HP Inc.

Usuario: Departamento de SWQA de HP

Suministradores:

• Avaya – suministrador de equipos de comunicación.
• HP – suministrador de equipos informáticos.
• ONO – suministrador de infraestructura de comunicación.
• Onyx – suministrador de software RIP.

Roles:

• Service Manager, Responsable de todo el grupo de pruebas. Proveedor
• Team Lead, responsable de equipo. Proveedor
• Test Senior, ingeniero de pruebas con más de tres años de experiencia. Proveedor
• Test Junior, ingeniero de pruebas con menos de un año de experiencia. Proveedor
• Product Manager, responsable en el cliente, de un producto concreto. Cliente

Proceso:

• Generar catálogo de pruebas para la impresora A. Una vez.
• Ejecutar catálogo de pruebas cada vez que aparezca una nueva versión del software de la impresora, así como hacer pruebas de regresión. Iterativo
• Medir y presentar los resultados de ejecución de las pruebas. Iterativo
• Medir y presentar los tiempos de ejecución de las pruebas. Iterativo
• Contrastar ambas medidas con ejecuciones anteriores. Iterativo
• Proponer cambios en el catálogo, y reportar todos los errores encontrados. Iterativo
• Proponer cambios en el propio proceso si hay algún aspecto que tenga que mejorarse. Iterativo

Función: Validación de la Impresora A

Y hasta aquí el ejemplo.

Conocer bien a nuestros clientes, y saber cómo proveedor de servicios, cuáles son sus expectativas: definición de proyectos, es un paso más que debe dar cualquier negocio para obtener una mayor seguridad y alcanzar así el éxito.

Te animo a que identifiques cada uno de los siguientes elementos en tu proyecto actual.

*Las definiciones están basadas en metodología ITIL. Si quieres más información puedes dirigirte aquí: http://www.itil.org.uk/index.htm

Jordi Rodríguez

Team Lead en Sogeti España